Tra le tantissime professioni che si stanno sviluppando in questa era di continua espansione dei social, una tra le più richieste è quella del community manager. Questo perché i vantaggi della presenza su Facebook, Instagram o Twitter non riguardano esclusivamente le pubblicazioni, lanciare link e foto/immagini negli aggiornamenti.
Molto spesso i punti di forza derivano dalla capacità della gestione di ciò che riguarda le conversazioni e la regolazione dei commenti. I social network rivoluzionano la comunicazione perché consentono all’utente di replicare, pubblicare la propria opinione. E chi gestisce tutto questo? Appunto il community manager.
Chi è e cosa fa il community manager
Il community manager è quella figura professionale, legata al settore del web marketing, che si occupa di seguire e moderare le interazioni con il pubblico. Non lavora però solo sui social network poiché esistono altre piattaforme web che consentono la pubblicazione di user generated content. Ad esempio: forum, blog, recensioni ecc. Questo ruolo deve essere visto come un’attività non solo preventiva – cioè non deve evitare solo lo spam e sapere gestire le critiche – ma deve essere utilizzato come ‘braccio’ attivo nel perseguire risultati di strategia di web marketing.
Quindi, più nel dettaglio. In primis il community manager deve attivarsi prontamente per:
- Evitare commenti negativi.
- Calmare gli utenti infuriati.
- Risolvere il problema alla base.
Come dicevamo prima, però, questo professionista non è solo un ammortizzatore. Tale figura deve anche gestire le domande e le esigenze del pubblico, ‘amministrare’ le necessità del cliente. In diversi settori c’è un gran lavoro da svolgere relativo ai quesiti del pubblico sui social per questioni tecniche, ordini, informazioni pre-acquisto. Chat come ad esempio Messenger hanno sdoganato l’uso di canali più statici. E attraverso la conversazione possono nascere interazioni fruttuose, valorizzare lo stesso brand, acquisire nuovi clienti, fidelizzare quelli già acquisiti e tanto altro.
Qualità del community manager e come lo si diventa
È quasi scontato, ma è bene ribadirlo. Il community manager dovrà essere sempre disponibile, attento, educato e cordiale. Anche creativo, e soprattutto possedere lucidità, sangue freddo, raziocinio e tempismo. Per quanto concerne invece il percorso formativo, non esiste un cammino di studio specifico a livello universitario. Corsi privati, invece, sia online che in presenza già sono fruibili, così come esistono diversi testi e volumi da leggere per imparare i primi rudimenti. Per partire avvantaggiati sarebbe opportuno avere conoscenze di base di web marketing. Certamente molto importante iniziare poi la gavetta al fianco di un collega più esperto e fronteggiare dal campo le diverse situazioni. I margini di possibilità in questo ambito sono davvero in espansione e questo professionista è sempre più richiesto.
