È la prima cosa che facciamo prima di premere il tasto prenota sul sito di un hotel, di una casa vacanza o di un Bed&Breakfast: leggere le recensioni. Le opinioni degli altri influenzano tantissimo le nostre scelte. Drizziamo le antenne quando leggiamo “la camera era sporca”, “mancava l’acqua calda” o “il personale era scortese ed inefficiente”. La recensione è un’arma potentissima, in grado di far fallire un’attività o portarla al successo. Certo, non tutti abbiamo gli stessi parametri. Pensate ai commenti di un germofobico: potrebbe sparare a zero sulla pulizia di una struttura, quando questa rientra perfettamente nella norma. Quindi, leggere le recensioni è senz’altro un buona abitudine, ma è altrettanto consigliabile fare una media dei pareri, piuttosto che scoraggiarsi al primo commento negativo.
Ed in mezzo non possiamo non citare il grande danno delle recensioni false, sottolineato anche dal Ministro del Turismo della Repubblica Italiana Daniela Santanchè che scrive sui social: “Quanto vale la vita di un ristorante o di un albergo? 5000 euro. Tanto costa un pacchetto di recensioni che può determinare il successo o il fallimento dell’attività. Per questo stiamo lavorando per porre fine a questa truffa”.
Esistono piattaforme online che vendono pacchetti di commenti positivi o negativi agli albergatori, con lo scopo di far crescere un’attività o distruggerne un’altra. Le agenzie sono difficili da rintracciare. Spesso si tratta di proposte inviate tramite Whatsapp o mail da account esteri. Una storia simile l’avevamo già vista lo scorso anno, quando i ristoratori romani si erano trovati davanti alla minaccia di essere screditati da recensioni negative online qualora si fossero rifiutati di pagare 400 o più euro.
Tantissimi gli hotel e le strutture ricettive che ricevono proposte su mail, con prezzi che si aggirano attorno ai cinquemila euro per mille recensioni positive. Tanti anche gli utenti privati che ricevono su Whatsapp offerte di collaborazione. Compensi fino a 300 euro al giorno per l’inserimento di recensioni false relativi a soggiorni mai registrati. Un sistema pensato ad hoc per sfuggire ai controlli, dove l’unica arma di difesa è fare informazione, segnalare commenti sospetti e cercare di accertarsi che tale profilo online corrisponda davvero ad un ospite della struttura. Le recensioni determinano di molto il successo di una struttura. Difficile affidarsi al passaparola, soprattutto quando si tratta di turisti che vengono dall’estero e per cui i commenti sul web sono l’unico modo per avere una chiara idea del tipo di alloggio prima della prenotazione. La piattaforma numero uno sul web, ovvero Google, non può permettersi questa gigantesca falla del sistema. Chiunque può recensire qualsiasi struttura alberghiera, senza neanche aver soggiornato. Ben diverso è, invece, il sistema di siti come Airbnb dove solo utenti certificati, in data successiva al check-out, hanno la possibilità di recensire una casa vacanza o una experience.
Il problema delle recensioni false appartiene alla stessa famiglia dei followers acquistati sui social: in un’epoca dove la comunicazione sta alla base di qualsiasi attività, bisogna puntare sulla trasparenza, sulla crescita organica e lavorare per affezionare clienti e pubblico.
Da quando i giudizi dei consumatori sono diventati pubblici, i ristoratori, albergatori e tutti gli altri si sono trovati una variabile inaspettata, la cruda realtà. Ma anche la recensione più negativa è una possibilità di crescita e miglioramento. Un personale cordiale e preparato, una pulizia impeccabile, un arredo confortevole, un ambiente accogliente, servizi d’eccellenza: tutti gli aspetti chiave della ricezione turistica necessitano continuamente di essere aggiornati e cuciti su misura dei bisogni (e perfino dei capricci) del cliente.
Al netto delle distorsioni di questo sistema che ovviamente va contrastato, siamo felici che sia aumentato il livello di attenzione e cura in un mercato come quello italiano scarsamente abituato al rispetto dei consumatori. Allo stesso tempo l’ufficio legale di Consumerismo è impegnato in prima persona a difendere le attività dalle false recensioni o da quelle cattive per finalità denigratorie. – Fonte www.consumerismonoprofit.it –
